חומרים להורדה מהמדריך לתקשורת כתובה בראייה אסטרטגית
טבלה מסכמת: איך חוויית לקוח טובה עושה לכם כסף
| כשהחוויה לא טובה | משמעות עסקית | כשהחוויה טובה | משמעות עסקית | |
|---|---|---|---|---|
| יציבות עסקית | אין ללקוחות חיבור נוסף מעבר לשימוש במוצר או בשירות. הם יעברו למתחרים בקלות אם תהיה להם הצעה טובה למוצר או שירות דומים. | אתם צריכים לשווק כל הזמן גם ללקוחות קיימים ולהשקיע משאבים בצידוקים להישאר איתכם. | מערכת יחסים טובה של קבלת ערך הדדי. לקוחות לא ממהרים לעזוב גם אם מגיעות הצעות מעניינות, כי הם מקבלים אצלכם שקט נדיר שלא ימצאו בכל מקום. | אפשר להתקדם להרחבת הפעילות ולהצעות ערך חדשות. ההכנסה קבועה, יציבה וארוכת טווח. |
| כל טעות שלכם היא עילה לנטישה. | הלקוחות סלחנים יותר ויקבלו בהבנה גליץ' מדי פעם. | |||
| הרחבת פעילות | הלקוחות שלכם משמרים רגישות גבוהה למחיר. הם משווים מחירים כל הזמן ויבחרו במחיר הכי נמוך, גם אם הוא דורש לעבור למתחרים. | המכירות לוקחות יותר זמן ועולות יותר כסף, אפילו שהלקוחות כבר כביכול איתנו. נדרשת השקעה רבה כדי ליצור מהם עוד הכנסה. | הרגישות של הלקוחות למחיר יורדת מאוד. הם יסכימו לשלם טיפה יותר כדי לקבל מוצר או שירות חדשים ממותג שהם כבר סומכים עליו. | המכירות עוברות חלק ומהר יותר, במחירים טובים יותר לארגון. ההכנסה גדלה בהשקעה קטנה. |
| לקוחות קיימים לא ממהרים לקנות שירותים או מוצרים חדשים. כל הצעה נבחנת מחדש. | לקוחות שלכם כבר יודעים שיקבלו ערך ולכן נוטים יותר בקלות לקנות מכם עוד מוצרים ושירותים. | |||
| לא ממהרים לחדש מינויים או חוזים. צריכים שכנוע מחדש כל תקופה. | מחדשים מינוי או חוזה באופן אוטומטי או כמעט אוטומטי. | |||
| מכירה פרסונלית | לקוחות לא משתפים מידע אישי ולא נותנים הרשאות, כי לא סומכים ולא רואים בסיטואציה מערכת יחסים אמינה. | הצעות הערך גנריות ועובדות פחות טוב. | לקוחות משתפים מידע אישי ונותנים הרשאות, כי סומכים עליכם שאתם בצד שלהם ושתשתמשו גם בזה לטובתם. | הצעות הערך פרסונליות ומדויקות ועובדות טוב. |
| שיווק פה לאוזן | לקוחות לא ממליצים עליכם (במקרה הטוב), או נותנים דיס-המלצות (במקרה הפחות טוב), או משתפים את הדיס בסושיאל (במקרה המבאס מאוד). | אין אדוות, לפעמים יש מערבולות... הלקוחות לא עוזרים לכם לשווק. | לקוחות ממליצים עליכם מייד אם מישהו שואל, ולפעמים אפילו משתפים בסושיאל חוויות טובות מרצונם החופשי ובהתלהבות. | יש אדוות חיוביות וקארמה טובה. הלקוחות הפכו למנוע צמיחה עצמאי. כל הכבוד לכם! |
טמפלייט מפת מסע לקוח
טמפלייט פרסונה
