מתי הזמן להתערב במסע הלקוח ולעדכן תוצרים כתובים

אין כמו רושם ראשוני, ולכן הכי טוב להשקיע בתקשורת הכתובה לפני שמשיקים את המוצר או השירות . אבל גם אם כבר עליתם לאוויר – אף פעם לא מאוחר לתקן. הינה הזדמנויות מעולות לשיפור:

אם יש לכם יעד עסקי, שירותי או ארגוני שאתם מתקשים לעמוד בו, למשל:

• לקוחות לא קונים מוצרים משלימים
• לקוחות לא משתפים מידע
• לקוחות לא מגיעים לסוף מסע הלקוח
• לקוחות לא מפיקים את המיטב מהמוצר או השירות
• כלי ניתוח ואנליטיקס מגלים דפוסים של אי-נחת כמו פאסיביות או מעבר למתחרים
• מדדי המאמץ, האמון או ההמלצה לא מספקים
• לקוחות מתלוננים לעיתים קרובות מדי
• לקוחות שואלים הרבה שאלות או מבקשים הרבה עזרה באותו עניין
• לקוחות שואלים את אותה השאלה שוב ושוב

וגם:

• תקשורת פנים-ארגונית שלא יוצרת מחוברות ולא עוזרת בשימור עובדים
• ידע ארגוני לא מסודר ולא מתועד

בתגובה למשברים כמו:

• שיתופים שליליים בסושיאל
• תביעה ייצוגית
• כתבת תחקיר

ביוזמתכם, אם למשל:

• פתחתם תוצר כתוב (כמו מכתב או סדרת SMSים) לתיקון נקודתי מסיבה טכנולוגית או אחרת, ואתם יכולים לנצל את ההזדמנות לשיפור רחב יותר בתוצר או במסע כולו.
• יש שינוי מדיניות שישפיע על הלקוחות וכדאי לתקשר אותו נכון לאורך המסע.
• לא נגעתם במסע לקוח כלשהו כבר 5 שנים (סבירות גבוהה שצריך לעדכן את הטקסטים שלו, גם בסגנון הכתיבה וגם במסרים).

בין שאתם מגיבים להתנהגות לקוחות ובין שאתם יוזמים את השינוי מצידכם, עומדות בפניכם 3 דרכים לשפר את התקשורת הכתובה שלכם:

1. לשדרג תוצר כתוב יחיד שזיהיתם בו בעיה כלשהי.
2. לשדרג אוסף של תוצרים כתובים מאותו סוג, למשל אקסל גדול של SMSים או פושים.
3. לשדרג את התקשורת הכתובה של מסע לקוח אחד שלם, או לפחות מספר נקודות מגע קריטיות לאורכו.