סיכום ונספחים
נספח ג. בחירת ערוץ
בכל מסע לקוח יהיה כנראה שילוב של כל הערוצים.
השיקולים הבאים יעזרו לבחור את הערוץ המתאים לכל מסר:
מכתב
- תוכן ארוך (יותר מ-2-3 משפטים)
- הלקוחות צריכים את המידע כאישור רשמי או כאסמכתה
- למסירת המידע יהיה תוקף משפטי של 'המצאה כדין'
- ייתכן שלקוחות ירצו לתייק את המידע (אונליין או אופליין) או להתייעץ לגביו
- רוצים לעורר בלקוחות תחושת דחיפות או רצינות
- התוכן כולל בחירה בין כמה אפשרויות שלקוחות ירצו להשוות ביניהן בנחת
- יש טבלאות או אינפוגרפיקה
- יש הרבה פרטים טכניים
- יש לתוכן השפעה ארוכת טווח, כמו שינוי בתנאי הפוליסה
הודעה לנייד (SMS או וואטסאפ)
- תוכן קצר (עד 3-4 משפטים)
- נדרשת פעולה בסוף הקריאה, והיא בדרך כלל מבוצעת אונליין (עם קישור לביצוע מיידי)
- הפניה למידע חשוב שנמצא אונליין
- המידע רלוונטי באופן מיידי (למשל, השליח בדרך או הגיע תורך)
- תזכורות ועדכוני סטטוס
- כדי שלקוחות ירגישו פנייה אישית במיוחד
מייל
- כחלק מתהליכים דיגיטליים, כמו שליחת קוד אימות, אישור על הפעולה או סיכום הזמנה
- עדכוני סטטוס בתהליכים מתמשכים
- הודעות באורך בינוני שלא דורשות את כובד המשקל של מסמך, אבל ארוכות מדי ל-SMS
- דרך להעביר מכתבים רשמיים כ-PDF מצורף (במייל צריך לכתוב בכמה מילים במה מדובר, ולא רק 'מצורף מכתב')
עמוד באתר או באפליקציה
במקום לעדכן את התוכן של מכתבים והודעות, אפשר להפנות מהם לעמוד מידע שמתעדכן.
למשל, אם תנאי הזכאות למענק עשויים להשתנות מדי פעם, לא כדאי לכתוב במכתבים או בהודעות אחרות את תנאי הזכאות עצמם (כי אז נצטרך לעדכן כל הזמן את כל ההודעות הרלוונטיות). במקום זה כדאי להפנות מהמכתבים לעמוד באתר (בקישור מקוצר או ב-QR קוד), ואז נצטרך לעדכן רק את העמוד הזה.