פרק 2חוויית לקוח – למה זה חשוב (גם לשורת הרווח)

איפה הפוקוס שלכם?

רוב תשומת הלב והמשאבים בארגונים הולכים, עדיין, לרכישת לקוחות חדשים דרך שיווק ופרסום. ברגע שהלקוח גויס והתחיל לשלם – יורדת במידה ניכרת תשומת הלב המושקעת בחוויה שלו (ולא, שירות לקוחות זה לא הכול, ראו פוקוס 03).

יותר מזה, אפשר לראות סביבנו מהלכים שיווקיים או מוצריים שמטרתם להביא לקוחות לאנגייג'מנט מיידי, גם במחיר של פגיעה במערכת היחסים לטווח הארוך (ראו דוגמה 01).

באותו אופן, אם תשאלו את ההנהלה כמה לקוחות יש לחברה, הם ככל הנראה יענו מספר ברור כלשהו בגאווה לא מוסתרת. זה נתון מדיד, גלוי לעין ויוקרתי. אבל אם תשאלו כמה לקוחות מרוצים ונאמנים יש לחברה – ובכן, כאן התשובה תהיה טיפה מעורפלת, אם בכלל.

דוגמה01

אתם כאן בשביל עצים או בשביל יער?

בנק יוצא במבצע 'חבר מביא חבר' ומבטיח 500 שקל מתנה על כל חבר שמצטרף. לקוחה משקיעה, מתאמצת, משתפת ואפילו מצליחה להביא שתי חברות, ובסוף מתברר לה שהיו אותיות קטנות, ושהתשלום יתקבל רק אם החברות יעבירו לשם את המשכורת.

הבנק הרוויח אנגייג'מנט לטווח קצר אבל הפסיד נקודות רבות של אמון וחיזק שוב את התחושה שהוא תמיד מסתיר ותמיד מרוויח על חשבון הלקוחות שלו.

פרד רייכלד, ההוגה של מדד NPS, קורא לזה 'רווח רעיל' (שמבוסס על טעות של לקוחות, ולא על ערך שקיבלו). למרות הסיפוק העסקי המיידי, זו פרקטיקה מזיקה שפוגעת באמון ובנאמנות.