דרך #1 לשדרג תוצר כתוב יחיד שזיהיתם בו בעיה כלשהי

מתי מתאים: כשהבעיה נובעת באופן ברור מנקודת מגע אחת ספציפית שיש בה תוצר כתוב.

יתרונות: מהיר וזול ויכול לפתור אי-הבנות שגורמות להרבה טרחה – גם ללקוחות וגם לכם.

חסרונות: הפתרון יהיה נקודתי, וכנראה יישארו בעיות אחרות ללא טיפול. בנוסף, מאחר שהפתרון הזה לא מביא בחשבון את כל התהליך, ייתכן שהוא יגרום למידה מסוימת של חוסר עקביות במסרים או בניסוחים ביחס לשאר מסע הלקוח. ועדיין, אם יש לכם אפשרות לתקן תוצר בעייתי, אל תהססו (עדיף לשפר מה שאפשר, גם אם זה לא מושלם).

איך עושים את זה?

1. מוציאים עותק של התוצר הכתוב המדובר.
2. מבררים לעומק עם השירות ועם הגורם העסקי מה הבעיה וממה היא נובעת. מומלץ לעלות כולם יחד לפגישה משותפת קצרה וממוקדת, כדי שהגורם העסקי ישמע את הקושי של הלקוחות, והשירות יבין את האתגרים העסקיים. אם הצלחתם לגייס לפגישה גם את המחלקה המשפטית – שאפו, זה יהיה נהדר.
3. מנסחים את התוצר מחדש לפי מה שעלה בפגישה ומוודאים שהוא עומד בסטנדרטים של מדדי חוויית לקוח: לא דורש מאמץ, אנושי, שקוף, מהימן ומקצועי, ושזה בדיוק הטקסט שהייתם רוצים לקבל בעצמכם באותה סיטואציה.
4. מאשרים את הנוסח החדש עם הגורם העסקי ועם המחלקה המשפטית, בלי לוותר על הפישוט.
5. מעלים לאוויר.
6. בודקים אם יש שיפור בהיקף הפניות, באחוזי ההצלחה או במדדי חוויית הלקוח, לפי העניין.