פרק 2חוויית לקוח – למה זה חשוב (גם לשורת הרווח)

ההגדרה הרשמית

האיגוד המקצועי הבינלאומי לחוויית לקוח, או בקיצור CXPA, מגדיר חוויית לקוח כך:

התפיסה שהתגבשה אצל הלקוח כלפי הארגון, על סמך רצף האינטראקציות שחווה עם אנשי הארגון, עם הטכנולוגיה שלו ובכל נקודות המגע.

במילים אחרות, מרגע שאיש או אישה נכנסים לרשימת הלקוחות שלכם (וגם לפני, ולפעמים גם אחרי שעזבו), הם פוגשים אתכם בסדרה ארוכה של נקודות מגע ופלטפורמות – באתר או באפליקציה, בשירות הלקוחות, ב-SMS, בבוט, בקטלוג, בוואטסאפ, דרך השליח, המדיה החברתית, הטכנאי שמגיע לסדר, הטופס, המענה הקולי ועוד ועוד.

מה שהם חווים בכל נקודה ונקודה בדרך הולך ומצטבר לחוויה שלמה – חיובית, שלילית או ניטרלית. זו חוויית הלקוח.

נקודות המגע אומנם רבות ושונות זו מזו, אבל המטרה היא ליצור חוויית לקוח שהולכת ונבנית באופן חיובי ועקבי, גם באמצעות התקשורת הכתובה.