איך תקשורת כתובה קשורה לזה

אם יש בעיה מצד הארגון – ככל הנראה יש בעיה מקבילה מצד הלקוחות:

אם לקוחות מבריזים – כנראה אין להם מספיק מוטיבציה להגיע, או שהם לא הבינו את המשמעות של תיאום הנסיעה, או שהם פשוט שכחו שקבעו אותה.

אם לקוחות יוצרים קשר עם השירות – זה לא כי הם אוהבים לחכות לנציג, אלא כי לא הייתה תשובה לשאלה שלהם בשום מקום שנגיש להם.

ואם הם לא בוחרים לקנות מכם שירות משלים – טוב, לזה יכולות להיות הרבה סיבות, וכולן קשורות לחוויית הלקוח.

אז מה עושים? למשל, במקרה שבו לקוחות התקשרו למוקד של היבואן דווקא אחרי המכירה כדי לשאול איפה הרכב שלהם, עברנו יחד על שלבי מסע הלקוח וביקשנו מצוות היבואן שישלחו לנו את כל מה שהם שולחים ללקוחות מרגע אישור ההזמנה ועד פגישת המסירה של הרכב. בלב כבר ידענו את התשובה, אבל רצינו לוודא: הם כמעט לא מדברים עם הלקוחות בתקופה הזאת, והמעט שהם שולחים תפעולי מאוד ונטול מסרים מרגיעים ואמפתיים. מאמצי השיווק האינטנסיביים נפסקים באחת אחרי המכירה המוצלחת, והלקוחות נשארים לחכות לבד בחושך.

יש כאן פער גדול בחוויית הלקוח שהביא לבעיה ארגונית ולבזבוז משאבים. הארגון ראה בתקופת ההמתנה שלב טכני בלבד: הרי הלקוחות כבר התחייבו לרכישה, והחלק המאתגר של השיווק והמכירה כבר מאחורינו. נשאר רק לספק את הרכב בשרשרת תפעול משומנת, קל. אבל באותו הזמן בדיוק, לקוחות ישבו בבתיהם וכססו ציפורניים בציפייה ובהתרגשות לקראת הרכב החדש שלהם, אחרי שחיפשו, התלבטו, ניסו, התחרטו, חיפשו עוד, החליטו שוב – ועכשיו סופסוף הוא אמור להגיע.

כשהם לא שמעו שום דבר – הם דמיינו את הגרוע ביותר: המלאי נגמר, הייצור נעצר, הצבע שבחרו כבר לא קיים, האונייה טבעה, אחרת למה הרכב לא מגיע?!

אבל אם במקום לשקוע בדממה תפעולית, הלקוחות של יבואן הרכב היו מקבלים עדכונים על נקודות ציון מרכזיות שהרכב עובר בדרך, ממש כמו שעושים עם משלוחים רגילים מחו"ל – דברים היו נראים (ומרגישים) אחרת.

למשל, כשהרכב יורד מהאונייה בנמל חיפה או אשדוד, הם יקבלו SMS שמשקף שאנחנו מבינים כמה הם רוצים כבר שיגיע, שמחים בשבילם ומחכים יחד איתם לאיחוד המרגש.

גם בעניין המימון מצאנו פער: מרוב לחץ למכור, עמודי האתר שהוקדשו להסדרי המימון היו שיווקיים נטו, ובכלל לא מסרו את המידע החשוב ביותר לקבלת החלטות בנושא. הם לא פירקו את המסלולים המורכבים למילים פשוטות, כדי שיהיה קל להבין את המשמעות של כל אחד, ולא השוו ביניהם במסודר, כדי שלקוחות יוכלו להשוות, לזהות את ההבדלים העקרוניים ביניהם ולבחור את מה שמתאים לצורך. בנוסף, החוויה עד אותו הרגע הייתה בינונית למדי, וללקוחות לא היו עדיין מספיק אמון או מוטיבציה לקנות מוצר פיננסי מיבואן רכב.

בשבילכם זה תפעולי, בשביל הלקוחות שלכם זה לב החוויה

אפילו אם נקודת מגע כלשהי במסע הלקוח נראית חסרת חשיבות – יש לה השפעה על חוויית הלקוח ועל ההצלחה שלכם. במילים אחרות, בטקסטים שאתם שולחים ללקוחות – SMS, מכתב, וואטסאפ, בוט, טופס דיגיטלי, אתר – טמון המפתח לפתרון של הרבה צרות בהמשך מסע הלקוח, לחיסכון גדול של כסף וליצירת רווח חדש.

למשל, ההודעה על פגישת המסירה של הרכב – משפיעה ישירות על השורה התחתונה העסקית. פגישות מסירה מוצלחות מגדילות את שביעות הרצון מהמוצר (כלומר מהרכב) ומביאות אחריהן גם שימוש באפליקציה הנלווית, רכישות נוספות וכדומה. כדי להבטיח שהפגישות יעברו חלק ובטוב, חשוב שלקוחות לא ישכחו להביא איתם רישיון, אישור על הביטוח וכל דבר אחר שחייבים כדי להעלות את הרכב על הכביש. ההודעה המקדימה חייבת אפוא להבטיח שלקוחות יקראו אותה עד הסוף, יבינו הכול ולא יפספסו שום פרט.

טקסטים הם כלי עבודה

הפתרונות להרבה מהאתגרים שלכם טמונים בתקשורת הכתובה עם לקוחות: במה שאתם אומרים להם ב-SMS, במה שתכתבו להם במייל, בעדכונים שמגיעים אליהם בוואטסאפ, ובמידע שזמין להם באתר.

אם יש לכם בעיה עסקית, ארגונית או שירותית – תקשורת כתובה היא כנראה הדרך הכי יעילה ומהירה לקדם את הפתרון שלה, או לפחות שינוי חיובי מאוד במדדים.

טקסטים הם לא רק כותרות שנונות וחוויה טובה – אלא כלי עבודה. המדריך שבידיכם מראה איך להשתמש בכלי העבודה האפקטיבי הזה. הוא מחבר באופן ישיר בין ההצלחה שלכם, חוויית הלקוח והתוצרים הכתובים שאתם שולחים החוצה ללקוחות.