כלל הזהב של NPS – ושל כל תקשורת כתובה

שלא כמו מדד המאמץ (CES) שמודד אינטראקציה מסוימת, או מדד האמון (TrustID) שמתמקד באמון – מדד ההמלצה (NPS) משקלל את חוויית הלקוח כולה. כדי לשפר אותו צריך להבין איפה בדיוק במסע הלקוח נפגעו החוויה והחיבור של הלקוחות למותג – ואין לזה תשובה אחת. כל מסע לקוח והתשובות שלו.

בפרק הבא נראה איך לצלול למסע הלקוח, לזהות את הסדקים שדרכם בורחת הנאמנות, ולכתוב את הטקסטים שיתקנו אותם.

אבל לפני כן, נקודה אחרונה חשובה, אולי הכי חשובה במדריך הזה:

כלל הזהב של NPS הוא לנהוג באחרים כמו שהיית רוצה שינהגו בך.

זה גם כלל הזהב של התקשורת הכתובה באשר היא.

על כל דבר שנכתוב ללקוחות שלנו נשאל:

אילו הייתי בסיטואציה הזאת – זה הטקסט שהייתי רוצה לקבל?

בצורה הזאת, בניסוח הזה?

זה מה שהייתי רוצה שיגידו לי?

יש אולי משהו שהייתי משנה? אולי הייתי רוצה לקבל עוד פיסת מידע חשובה? הייתי רוצה שיפשטו לי עוד קצת?

כשזה בדיוק הטקסט שהיית רוצה לקבל בעצמך – הוא מוכן.