פרק 4איך תקשורת כתובה תשפר את חוויית הלקוח ואת הביצועים – כולל סקירה שעושה סדר במדדי חוויית הלקוח

איך מודדים חוויית לקוח

יש המון מדדים של חוויית לקוח, אבל לא כולם רלוונטיים לענייננו. אני אתמקד כאן ב-3 מדדים שהם המתוקפים והמקובלים ביותר ברוב הארגונים: NPS, CES ו-TrustID. מדדים אלה הם בעלי קשר חזק לנאמנות לקוחות (Loyalty) ולנטייה שלהם להמליץ – שני הפרמטרים המשפיעים ביותר על שורת הרווח.

כל מדד מודד היבט אחר של חוויית הלקוח, וכולם יחד מודדים חוויה שלמה. כדי להכיר לעומק את המדדים, כדאי מאוד לקרוא את הספרים שנכתבו עליהם (ליד כל מדד אציין את הספר הרלוונטי).

המטרה שלי בפרק הזה היא לא לחזור על מה שנאמר כבר בספרים, אלא להוסיף למדדים שכבה פרקטית ולהראות איך לשפר כל אחד מהם בפועל דרך התקשורת הכתובה שלכם עם הלקוחות.

לצורך כך אסכם בקצרה את המהות של כל מדד, מה הוא מודד, ובעיקר – איך התקשורת הכתובה משפיעה עליו.

ספוילר: התקשורת הכתובה היא שילוב נדיר של כלי חזק מאוד וזול מאוד שיכול לשפר כל מדד (לפעמים כמה יחד).