דרך #3 לשדרג מסע לקוח שלם

מתי מתאים:

1. כשההתנהגות של הלקוחות היא לא כמו שציפיתם או רציתם, ואי אפשר להצביע על נקודה אחת מכריעה שגורמת לשיבוש.
2. כשמדד המאמץ (CES) גבוה ואתם לא יודעים למה (המדד מאותת שיש בעיה, אבל הוא לא אומר מה הבעיה. אתם תגלו בזכותו שלקוחות מתקשים, אבל לא תבינו מה קשה להם. כדי לשפר את המדד צריך לבחון ולנתח את כל האירוע המדובר).
3. כשהתהליך מורכב, וכל השלבים שלו בנויים זה על גבי זה, כך שאי אפשר להפריד ביניהם.

יתרונות:

1. משדרג בכמה וכמה רמות ובאופן יסודי את חוויית הלקוח במסע שבחרתם לעדכן. כתוצאה מכך, השינוי יקל מאוד גם על שירות הלקוחות בנושא המדובר.
2. השינוי יהיה עקבי לאורך כל המסע, ולא ישאיר פערים או סתירות.
3. התהליך מערב גורמים נוספים, ולכן יכול לסגור מעגלי טיפול ולפתור בעיות לעומק.

חסרונות: אין. ברצינות. זה אומנם תהליך יותר מתודולוגי שלוקח זמן, אבל אפשר לעשות אותו מהודק וממוקד וליצור שינוי משמעותי.

מה מיוחד במיפוי של מסע לקוח מהזווית של התקשורת הכתובה, ולמה זה כל כך יעיל

אם אתם עובדים בארגון גדול, יכול להיות שהמילים 'מסע לקוח' מעלות בכם אסוציאציה של תהליך אסטרטגי רב-משתתפים ורב-שלבים, שבמהלכו מדמיינים לגמרי מחדש את המסע ובסופו מתקבלות המלצות מעולות, באמת מעולות, שהיישום שלהן יקר וארוך, והן לפעמים מיושמות ולפעמים לא.

לעומת זאת, כשמדברים על מסע לקוח מהזווית של התקשורת הכתובה, אתם יודעים כבר מהרגע הראשון מה תצטרכו לעשות בסוף: לעדכן את הטקסטים שאתם כותבים ללקוחות שלכם. זה זול, ישים ומהיר.

אנחנו לא מדמיינים מחדש את המסע, אלא בוחנים את המצב הקיים כדי לתקן ולשפר אותו.

מסע לקוח מהסוג הזה ממוקד בשתי שאלות:

1. השיבושים: מה הלקוחות לא עושים כמו שציפיתם, או מה הם פשוט לא מבינים?
2. ההתערבויות: איפה, איך ומה תוכלו לכתוב ללקוחות שלכם כדי למנוע את השיבוש?

כמו שכבר אמרנו בתחילת המדריך, החדשות הטובות הן שאתם כבר ממילא שולחים הודעות SMS ו-וואטסאפ, מיילים, מכתבים וכו'. כל מה שתצטרכו לעשות אחרי המיפוי של מסע הלקוח, הוא לשנות טקסטים, ואולי להוריד או להוסיף הודעות – במערכות שכבר יש לכם.

איך עושים את זה?

1. שרטטו את מסע הלקוח הקיים על כל שלביו. אם אין לכם היכרות מוקדמת עם העולמות של מסע לקוח ופרסונות, אפשר לקרוא על זה בנספח א'.
2. הכנה למדידה (מומלץ, אבל לא חובה): במשך חודש לפחות, שלבו במסע הקיים את שאלוני המדדים של חוויית הלקוח המוזכרים בפרק הקודם. כך תוכלו להבין את המצב לאשורו, ובעיקר להשוות את המצב לפני ואחרי השינויים.
3. בדקו עם צוות השירות כמה פניות חודשיות יש להם בנושא, על מה פונים ומתי. סמנו את הנקודות הבעייתיות בתוך המסע ששרטטתם.
4. ערכו ראיונות עם לפחות 3 לקוחות כדי לקבל את נקודת המבט שלהם.
5. צרו 5-3 פרסונות עיקריות של לקוחות שעוברים את המסע.
6. כנסו את בעלי ובעלות התפקידים הרלוונטיים בארגון, בעיקר את שירות הלקוחות ואת הגורם העסקי, לכמה שעות של חשיבה משותפת. הכינו יחד רשימה של כל השיבושים שיכולים לקרות בכל אחד משלבי המסע. התוצר: תיאור מלא ועשיר מאוד של התנהלות המסע ושל השיבושים לאורכו.
7. כשיש לכם רשימת שיבושים מלאה (מהמפגש ומהדאטה), תכננו את רשימת ההתערבויות המתאימה: באילו נקודות מגע ועם אילו מסרים תוכלו למנוע את השיבושים האלה?
8. לסיום: צרו תעדוף של נקודות המגע שבחרתם וצאו לדרך – אפשר להתחיל לכתוב אותן. התעדוף נועד לכך שגם אם לא תוכלו לכתוב מחדש את כולן, תדעו איפה להשקיע את המאמצים ותתחילו בנקודות המגע שיניבו את מרב הפירות (20% שישפיעו על 80%).